Comunicarea este extrem de importantă, iar imaginea unei companii poate suferi major dacă eșuează în a avea o atitudine coerentă și profesionistă într-o situație precum cea legată de coronavirus.
Tudor Communication îți propune un mini-ghid de comunicare internă și externă, pentru a trece mai ușor peste perioada care va veni, pentru a-ți asigura o imagine bună și a preveni crizele de comunicare.
COMUNICARE INTERNĂ
1. PREZINTĂ CÂT MAI SINCER ȘI COMPLET SITUAȚIA, CALM ȘI CU RESPONSABILITATE. EVITĂ MESAJELE PANICARDE.
Poate mai periculoasă decât epidemia în sine este panica. Păstrează-ți calmul, nu lua decizii bazate pe impuls, care vor genera mai mult haos, apelează la serviciile consultanților de business sau de comunicare. Informează-te numai din surse sigure, oficiale.
2. FII TRANSPARENT ÎN COMUNICAREA DECIZIILOR. ESTE IMPORTANT CA ANGAJAȚII SĂ ȘTIE CĂ TE GÂNDEȘTI LA EI.
Comunică îndeaproape cu echipa, așa cum comunici cu clienții, partenerii, presa. Tonul trebuie să fie calm, echilibrat și să transmită siguranță. Informează-i transparent asupra tuturor măsurilor pe care le iei pentru a le asigura siguranța la locul de muncă și pentru a preveni răspândirea virusului. Autoritățile recomandă lucrul de la distanță. Dacă iei această decizie, pregătește terenul din timp, tehnic și la nivel de comunicare. Oamenii au nevoie să știe că joburile lor nu sunt în pericol și să se simtă în siguranță să pună orice întrebare fără repercusiuni. Dacă, din contră, nu poți face asta, ia în calcul alte măsuri de protecție suplimentare pentru lucrul la serviciu și comunică-le și pe acestea intern.
Comunică oficial prin e-mail. Această metodă nu exclude comunicarea directă cu angajații, mai ales când suspectezi că există îngrijorări suplimentare. Dar este nevoie de certitudine și claritate și comunicările oficiale inspiră asta.
Asigură-te că vei comunica politicile interne prompt, clar și într-un mod echilibrat. Fă-ți un plan clar cu acțiuni, responsabili și deadlines. Mai mult, comunică informații contextuale și motivarea politicilor, astfel încât angajații să-și aprofundeze propria înțelegere și să poată prelua inițiativa în situații neanticipate.
COMUNICARE EXTERNĂ
În comunicarea externă, se aplică aceleași reguli ca și la comunicarea internă. În plus, este de luat în calcul că orice solicitare venită din partea mass-media trebuie tratată cu responsabilitate și soluționată cât mai repede posibil.
1. COMUNICĂ CU CONCURENȚA
Fiecare industrie se confruntă, zilele acestea, cu provocări specifice. Cele mai afectate sunt, de departe, serviciile, transporturile și turismul.
Gândește-te la variantele în care poți stabili parteneriate cu concurența, pentru a crea clustere puternice. Alianțele trasparente pot fi de mare ajutor în vremuri de restriște. Izolarea nu este cea mai bună politică în vremuri de criză.
Având în vedere evoluția rapidă a epidemiei, autoritățile internaționale și cele ale fiecărei țări nu au avut timp să elaboreze ghiduri de bune practici pentru fiecare industrie în parte. Așa că, inspiră-te din măsurile luate de colegii din branșă, fii solidar și împărtășește cu ei ideile pe care le ai.
Perioada aceasta nu este despre a ne securiza sau a ne crește business-ul cu orice preț, ci despre a limita pericolul la care fiecare dintre noi este expus.
2. COMUNICĂ ÎN PERMANENȚĂ CU AUTORITĂȚILE
Nici autoritățile, nici măcar cele de resort, nu au încă recomandări pentru toate industriile și pentru cum trebuie tratate situațiile de criză. Dacă nu știi cum să reacționezi în anumite situații, ia legătura cu ele și adu-le la cunoștință problemele companiei tale. Ține cont de faptul că au mai multe informații decât poate vedem în spațiul public și implementează soluțiile pe care ți le oferă.
SOLUȚII
Apelează la comunitățile din care faci parte. Business-ul tău e parte dintr-un sistem mult mai larg – cu componentă industrială, economică și socială. Toate funcționează unitar – e ca în principiul dominoului. Orice prăbușire declanșează alte prăbușiri. Gândește și acționează holistic. Primul impuls este să acționezi haiducește, vânătorește, dar istoria arată că neglijarea sau atacarea intereselor altora va crea pe termen lung neîncredere. Mizează, în schimb, pe sprijinul acordat colegilor, clienților, partenerilor, comunității în momente grele, de încercare, și vei putea construi sisteme sănătoase, bazate pe sprijin și încredere de durată. Nu uita de valorile care stau la baza business-ului tău; în momentele de criză, primul impuls este să uităm de valori. Chiar dacă pare riscant pe termen scurt, proba timpului va dovedi contrariul. Vorbește, deci, cu colegii din asociațiile din care faci parte și susțineți-vă reciproc.
Manifestă-te solidar cu industria din care faci parte. Manifestă-te solidar cu mediul de afaceri în general. Fii un cetățean responsabil, consideră-te parte activă și proactivă dintr-un sistem global. Sprijină pe ceilalți din lanțul de aprovizionare, industrie, administrația locală, comunitate.
Ține cont de modul în care poate contribui afacerea ta în progresul global, indiferent de domeniu. Găsește intersecția dintre nevoile sociale acute și ceea ce poate aduce unic și special business-ul tău.
Gândește global, chiar dacă nevoia de supraviețuire este cea mai presantă. Rezultatele se vor vedea după trecerea crizei.
Lecția globală a acestei crize este să supraviețuiești ca să prosperi.
CRIZA DE COMUNICARE
Există situații când compania ta poate să ajungă în fața reflectoarelor, indiferent dacă vrei asta sau nu. Este vorba despre cazurile în care te confrunți cu o situație de criză declanșată sau nu de o decizie internă. Listăm, cu titlu informativ, situații posibile de criză legate de coronavirus, cu precizarea că lista nu este completă și nici limitativă.
1. CE FACI ÎN SITUAȚIA ÎN CARE UN ANGAJAT ESTE INFESTAT CU CORONAVIRUS
Mai întâi, este extrem de important să transmiți informația intern și să îi liniștești pe angajați. Apoi, trebuie să respecți toate măsurile impuse de autorități și să comunici acest lucru public. De asemenea, este necesar ca, la fiecare solicitare din partea mass-media, să răspunzi de urgență, într-un timp rezonabil. Ține cont că o greșeală de comunicare în aceste momente de criză poate avea efecte devastatoare asupra business-ului.
Încrederea clienților în situații de criză este extrem de sensibilă și se poate prăbuși la orice cuvânt greșit. Este bine să ai dinainte un mecanism de criză stabilit, care va fi ușor pus în mișcare. Cine, ce comunică și până când, cine ia decizia și în cât timp, care sunt canalele, care sunt mesajele principale, la cine și la ce poți apela pentru consultanță și suport financiar.
2. CE FACI ÎN SITUAȚIA UNOR DISPONIBILIZĂRI
Există deja industrii grav afectate de impactul epidemiei de coronavirus. Dacă te afli în situația de a concedia sau de a tăia salarii, ia decizia transparent și cu asigurarea că se va reveni asupra ei în momentul în care situația o va permite.
Comunică intern și extern, cu explicații clare și transparente în privința criteriilor avute în vedere la luarea deciziilor și găsirea unor soluții compensatorii viitoare pentru oamenii disponibilizați.
3. CRIZA LA LIVRĂRI / EXPORTURI
Informează-ți partenerii și, dacă e cazul, comunică și public pentru evitarea unor situații de criză, punctând cât preconizezi că va dura situația și ce soluții alternative există.
4. BLOCAJUL ACTIVITĂȚII
Anunță că pentru siguranța angajaților și a întregii societăți suspenzi activitatea pentru o perioadă determinată de timp. Ține legătura cu departamentul de comunicare, care răspunde în continuare la solicitări, pentru a nu induce ideea ca firma va da faliment.
Îți sugerăm și articolul 11 sfaturi și sugestii pentru a privi cu alți ochi criza.